‘Hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon: “Dag, meneer.”‘
Het is één van de vele typische uitspraken van meneer Reimers (voor wie het zich altijd heeft afgevraagd, zijn voornaam is Willem) in zijn boek De zeven regels van meneer Reimers. Hierin beschrijft hij hoe je met succes een bedrijf runt. Of dit nu een vijfsterrenhotel is – zelf was hij onder andere directeur van vijfsterrenhotel The Grand – modezaak of garagebedrijf.
Reimers neemt geen blad voor de mond, is immer strak gekleed in een gekleurd pak en voorzien van excentrieke bril, en kan oprecht chagrijnig worden van slechte omgangsvormen. “Ik vind dat de dienstverlening niet alleen iets is van de horeca. Dienstverlening is in bijna tachtig procent van de bedrijven in de maatschappij aanwezig. Het boek is dan ook voor iedereen.”
Doe dit dus nooit meer, als je klanten te vriend wilt houden.
1. Klantvriendelijkheid af laten hangen van de economische situatie
“De klantvriendelijkheid is de laatste jaren écht verbeterd, en weet u, dat had eigenlijk alleen maar te maken met de economische situatie, haha. Niet omdat ondernemers het licht hadden gezien, maar omdat ze wel moesten.” Volgens de ex-hotelier is gastvrijheid een manier om je te onderscheiden tijdens een economische crisis. “Nu gaat het helaas weer wat minder met de klantvriendelijkheid, omdat het ondernemen weer een stukje makkelijker is geworden.”
2. ‘Hallo’ zeggen tegen je klant
“Het gemak waarmee sommige ondernemers iedereen op een hoop schuiven! Denk bijvoorbeeld aan tegen iedereen ‘hallo’ zeggen, daar word ik helemaal gestoord van. Zeg gewoon ‘dag mevrouw/meneer’.” Het is de grootste irritatie van meneer Reimers. “En ik denk dat de doorsnee gast zich er ook aan ergert. Die zoekt erkenning en herkenning. Wat is er leuker dan als klant ergens komen en dat ze zeggen: ‘Goh mevrouw Van Asseldonk, wat leuk dat u er weer bent.’ En wat kost het? Niets!”
3. De snelle ondernemer uithangen
“Veel jonge ondernemers met start-ups denken dat ze alles even snel kunnen regelen. Je onderscheidt je vaak niet meer door het product, dat is overal hetzelfde, of even goed, even aardig of leuk.” Als voorbeeld heeft Reimers het over autodealers. “Vrienden van mij hebben veertig jaar hetzelfde merk gereden, maar kiezen nu voor een ander merk omdat ze niet netjes of leuk werden behandeld bij de dealer.” Over de vraag of we met zijn allen niet gewoon minder loyaal zijn geworden, is meneer Reimers resoluut: “Daardóór! Mensen zijn nog steeds loyaal, ze wensen alleen wel het respect te ontvangen dat daarbij hoort.”
4. Geen creatieve oplossingen willen bedenken voor je klant
Al jarenlang komt meneer Reimers iedere vrijdag en zaterdag op de markt en loopt dan even lang Harry’s Notenbar. “Op een gegeven moment moest je in iedere winkel betalen voor plastic tasjes. Zegt de eigenaar: ‘Nee, het is goed zo. Ik heb de prijs van het plastic tasje inbegrepen bij de prijs van de pinda's en die is naar beneden gegaan.’ Kijk! Dat is heel subtiel je klanten binden. Ik wil best voor zo’n tasje betalen, maar deze manier van je klanten behandelen is gewoon honderdduizend keer beter.”
5. Niet met je tijd meegaan
Neem de ondergang van V&D, stelt Reimers. “Zij hebben altijd vastgehouden aan de tradities, omdat het een familiewinkel was. Maar op een gegeven moment hebben ze de boel laten verstoffen, waardoor ze op de fles zijn gegaan. Je kunt wel leuk in de weer gaan met tradities, maar als je niet bij de tijd blijft, ga je op je bek.”
6. In een t-shirt je klant benaderen
Kleding is volgens Reimers erg belangrijk en een vorm van respect. “Ik zeg altijd: een t-shirt is ondergoed. Het hoeft van mij echt geen driedelig grijs te zijn hoor, een polo, nette spijkerbroek en sloof is óók goed. Zolang je personeel maar herkenbaar is voor de klant.”
7. De klant bedienen zien als straf
Zit gastvrijheid niet in je? Dan kun je volgens meneer Reimers net zo goed ze zaak opdoeken. Een echt ondernemer heeft volgens hem passie, is een perfectionist en heeft vakkennis. “Iemand bedienen in je onderneming is geen straf,” stelt Reimers. “Dat is juist de lol van het ondernemen, dat je je gasten weer terug ziet komen.”
Weten wat wél te doen volgen de expert? Meer tips lees je in De zeven regels van meneer Reimers. Willem Reimers werd bij het grote publiek bekend als sidekick van chef-kok Herman den Blijker in televisieprogramma’s als Herrie in het hotel. Hij werkte jarenlang in Zwitserse tophotels en was in Nederland onder meer directeur van het Sofitel in Den Haag en het vijfsterrenhotel The Grand in Amsterdam. Zijn verhaal is opgetekend door Ria Harmelink, journalist en auteur.